管理者在教育下屬時，學(xué)學(xué)漢堡原理

    總裁辦來了一個新助理露露，名校中文系畢業(yè)，能力強，悟性高，文筆好，長的又漂亮，難免有點傲氣和自負(fù)。一天，露露送來了她起草的一個重要項目工作總結(jié)，老總看過后將她叫進(jìn)辦公室說：“這份總結(jié)整體上很好，語言流暢，思路清晰，結(jié)構(gòu)也很合理，有幾個點寫得準(zhǔn)確也很有見地。看樣子你是下了功夫的，可以看出你的文筆功底不錯！”露露聽了很高興，有點洋洋得意。

    接著，老總話鋒一轉(zhuǎn)說：“這份項目總結(jié)是要上董事會的，要經(jīng)過全體董事會成員開會通過的，所以很重要。為了慎重起見，我覺得這份總結(jié)在深度上還應(yīng)該下下功夫，有的地方分析的不太透徹，而且也缺乏定量分析，有點淺，還有的地方有點兒言過其實，這些我已經(jīng)做了標(biāo)記?？赡苁悄銇淼臅r間不長，沒有充分調(diào)查分析造成的。所以你再深入一下基層，了解一下項目實施的有關(guān)部門，再完善一下?！甭犃死峡傔@番剛?cè)嵯酀?jì)的話，露露深深地點頭，乖乖地回去修改了。

    老總?cè)绻毖载?zé)備，雖然可以讓助理改正錯誤，但她心中會產(chǎn)生沮喪的消極情緒，難免有一些抵觸，于是老總繞了一個圈，先點出總結(jié)中的亮點，肯定工作成績和他的文筆功底，讓她高興，再指出她的不足，這樣對方就能比較愉快地接受并改正了。

    當(dāng)員工的工作表現(xiàn)并不如期望的那樣好時，管理者們往往覺得很難對其做出反饋。負(fù)面反饋帶有批評的味道但又不同于批評，帶有不滿意的表示但又不是責(zé)備。負(fù)面反饋是向員工指出工作中的問題，并一起討論問題的原因，找到解決問題的途徑和方法。

    對下屬進(jìn)行比較負(fù)面的績效反饋，是每一個管理者面臨的比較棘手的問題，特別是對于一些性格比較平和的管理者更是如此，他們常常因此而輾轉(zhuǎn)反側(cè)，嚴(yán)重者甚至造成失眠，有的已經(jīng)患上了負(fù)面反饋恐懼癥。

    事實上，負(fù)面的反饋即使是再委婉的表達(dá)也改變不了負(fù)面的事實，總是讓人天生抵觸、反感、抗拒，碰上性格暴躁的下屬，加上管理者語言能力的欠缺，有可能產(chǎn)生收拾不了的尷尬結(jié)局。但是，如果對下屬的過失、問題睜一只眼閉一只眼，姑息遷就，遲遲不予反饋，總想著讓下屬今后自動改正，有的用暗示的方法企圖讓下屬有所改變，但令人遺憾的結(jié)果是下屬還是一如既往。原因很簡單，一個不合格的員工并不知道自己的不足之處，他們又如何能改進(jìn)呢？

    為了讓員工在心甘情愿的心態(tài)下，自覺改正工作中存在的問題，管理者在負(fù)面反饋過程中只要把握好一個原則即可：注重對工作的改善，而不是盯住員工的缺點。管理者如果用詢問而不是責(zé)問，傾聽而不是打斷，探討而不是命令，反饋的過程集中在如何解決問題，而不是算舊賬，發(fā)泄情緒，這樣的效果可能會更好。

比如，用下面的一些語氣進(jìn)行反饋：

（1）這個工作中存在的根本問題是什么？請具體談一下。

（2）這個問題給你本人的工作、部門工作、公司的工作造成了哪些影響？

（3）造成這個問題的深層次原因是什么？當(dāng)下屬回答一個原因的時候，追問一個為什么，一般五個為什么就可以找到根本性原因。

（4）你打算采取什么措施來改進(jìn)這個工作，請談一下具體的工作思路、方法、步驟，什么時間完成？

（5）針對這些問題，你需要我提供哪些支持和幫助？

有一種方法叫做漢堡原理，管理者可以試一下。就是：表揚+批評+表揚。
 
    管理者在進(jìn)行負(fù)面反饋時，以表揚下屬的優(yōu)點與成績開始，先創(chuàng)造一個良好的心理環(huán)境，接著指出對方存在的問題或錯誤，與下屬一起找到解決問題、糾正錯誤的方法，最后再以表揚結(jié)束。

    由于這種反饋方式并不是一味地采取批評的手段，而是在二層厚厚的表揚之間夾雜著負(fù)面的信息，這樣將批評夾在好評之中，巧妙而不失委婉，讓員工心中有數(shù)又不至于大跌面子，因此這種負(fù)面反饋的方法又被稱為“三明治”式的批評。其操作方法是：

    第一步：表揚特定的成績，給予真心的鼓勵；

    第二步：提出需要改進(jìn)的“特定”行為表現(xiàn)；

    第三步：以肯定和支持的話語結(jié)束。

例如，《西游記》中佛祖與孫悟空有過這樣的對話：

“你這潑猴，一路以來不辭艱辛保護(hù)師傅西天取經(jīng)。”（表揚、肯定、認(rèn)可）

“這次何故棄師獨回花果山，背棄自己的承諾？”（指出問題，批評）

“去吧，我相信你定能發(fā)揚光大，保護(hù)師傅取得真經(jīng)。”（表示信任，提出要求，鼓勵做好）

這三句話褒中有貶，既肯定了孫悟空以前保護(hù)唐僧的辛苦和貢獻(xiàn)，又批評了他這次的拋下師傅的不良行為，最后給予了鼓勵和期望，恰到好處地讓孫悟空認(rèn)識到自己的錯誤，并一如既往地護(hù)送唐僧西天取經(jīng)。如果佛祖一味的指責(zé)孫悟空不服從領(lǐng)導(dǎo)、違背諾言、自我主義，肯定會引起孫悟空的反彈，達(dá)不到預(yù)期的目的。特別是像孫悟空這樣的有能力又有脾氣的下屬，管理者在指出錯誤、提出問題的過程中需要注意技巧與方法。

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