什么是情緒勞動(dòng)？情緒勞動(dòng)管理的價(jià)值何在呢？我們可以先看一個(gè)小故事：
相傳成吉思汗有一個(gè)“盛怒殺愛鷹”的故事。他帶著心愛的老鷹上山打獵，干渴難耐時(shí)發(fā)現(xiàn)一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來的泉水，在接滿水準(zhǔn)備喝的那一刻卻被老鷹把杯子撲翻在地。如此反復(fù)兩次令成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛鷹。之后當(dāng)他尋往高處的水源地喝水時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原來愛鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。成吉思汗在盛怒那一刻已經(jīng)被“情緒綁架”，情緒阻斷了合理的邏輯思考過程，最終釀成大錯(cuò)。
由此可見掌握情緒的負(fù)面影響，對于情緒管理具有重要的義。員工的情緒勞動(dòng)越來越具有不可替代的價(jià)值，研究學(xué)者將情緒勞動(dòng)定義為：與顧客高度接觸的工作者，在工作時(shí)管理情感以創(chuàng)造公開、看得見的臉部表情或肢體語言的表達(dá)；情緒勞動(dòng)是為了薪資而販賣的，因此具有交換價(jià)值。
當(dāng)空服人員、電話行銷人員對客戶表現(xiàn)出耐心、熱情、快樂等積極情緒的時(shí)候；當(dāng)催款人員在欠債者面前顯示出堅(jiān)決和憤怒的表情；當(dāng)教師在學(xué)生面前顯示出嚴(yán)厲、關(guān)愛等情感的時(shí)候，都可以表明，情緒勞動(dòng)管理達(dá)到了效果。
員工按照組織的要求在適當(dāng)情境表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w狀態(tài)，不僅有利于其個(gè)人工作的有效執(zhí)行，也有利于組織目標(biāo)的達(dá)成，并能對提升組織績效水平產(chǎn)生積極的影響；
相反，如果員工沒有做出符合要求的情緒行為，也就是負(fù)面情緒效應(yīng)，就會(huì)對工作產(chǎn)生不利影響（比如，影響工作績效、離職率、礦工率）進(jìn)而阻礙組織目標(biāo)的達(dá)成和組織績效的提高。
因此，企業(yè)必須在人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中盡快找到有效避免這些負(fù)面情緒效應(yīng)的途徑及應(yīng)對措施，以下從招聘甄選、培訓(xùn)、績效評估、薪酬激勵(lì)、企業(yè)文化等幾個(gè)方面分別進(jìn)行闡述：
1、招聘甄選
對于人力資源工作者，篩選一名有較高情商的員工，是情緒勞動(dòng)管理的一個(gè)良好開始，因?yàn)榍榫w勞動(dòng)，很大程度上受情商的影響。情商（EQ）又稱情緒智力，它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。當(dāng)一個(gè)人本身具備很好的認(rèn)識(shí)、調(diào)控、管理自身情緒的能力，并且能夠不斷的自我激勵(lì)，走出低潮，那么他相應(yīng)的也能更好的勝任情緒工作。
企業(yè)應(yīng)該招聘人員的標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從僅看重學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)或特殊技能等專業(yè)知識(shí)，到同時(shí)側(cè)重員工的健全的心智，活潑開朗的性格，善于應(yīng)變，熱誠進(jìn)取，富于創(chuàng)造力等特質(zhì)。
同時(shí)，也可以在職責(zé)描述中適當(dāng)增加對情緒調(diào)控方面的要求。甄選的時(shí)候也要多以心理特質(zhì)方面的測評為主，多使用一些心理測試或者情境作業(yè)。比如，在甄選一名客服人員時(shí)，可以讓他設(shè)想出各種顧客的形態(tài)、表情等，以進(jìn)一步掌握甄選對象的期望與實(shí)際工作情形的差距，最后，可以把表現(xiàn)出差距過大的甄選對象淘汰掉。
企業(yè)在描繪員工美好前途和公司愿景的同時(shí)，也要注意將工作中可能遇到的困難、挑戰(zhàn)、對員工的要求，事先盡可能詳盡地告知應(yīng)聘者。為應(yīng)征者提供所有跟企業(yè)與職務(wù)相關(guān)的真實(shí)信息，避免事后期望落差大衍生失落感以及其他的負(fù)面情緒效應(yīng)，也有助于公司找到真正適合這份工作的人才。
例如：在招聘一位銷售人員時(shí)，要事先盡可能詳盡地告訴應(yīng)聘者所應(yīng)聘的職位要求：如需要有良好的溝通、公關(guān)能力，需要適當(dāng)?shù)木屏?，要能夠?jīng)常加班，可能會(huì)經(jīng)常出差等；說明其應(yīng)該具備的性格特質(zhì)：如堅(jiān)毅，具備良好的心理素質(zhì)，不怕拒絕和受挫，靈活處理事務(wù)等；也要強(qiáng)調(diào)適應(yīng)公司文化的重要性，如詢問是否能夠接受微笑服務(wù)、客戶至上、一切都以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)宗旨；在錄用前，就告知應(yīng)聘者工作中必須要保持良好的情緒狀態(tài)，以符合公司所需要的氣氛等等。
2、培訓(xùn)
情緒勞動(dòng)者可以進(jìn)行溝通、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)合作、解決問題、客戶模擬演練、角色互換扮演等方式進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工更熟悉工作所必須的情緒調(diào)試能力。
比如，客服人員可以進(jìn)行銷售模擬訓(xùn)練，不同的組員分別扮演客戶和銷售人員的角色，其他組員通過觀察、評估表演者在演練中的表現(xiàn)，分組討論，提出他們是否表現(xiàn)出合宜的情緒狀態(tài)和服務(wù)行為等，針對服務(wù)過程中可能發(fā)生的各種狀況及應(yīng)對措施提出意見，幫助他們改進(jìn)情緒工作方法。通過這種演練方式，也為受培訓(xùn)員工提供一個(gè)平臺(tái)，使其把自己真是的感受表達(dá)出來，達(dá)到及時(shí)宣泄的目的。
3、績效評估
績效評估能使HR對員工的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)進(jìn)行了解和把控。員工情緒表現(xiàn)可以參考的評估要素有以下六個(gè)方面：頻率、多樣性、強(qiáng)度、持久性、情緒失調(diào)程度、情緒努力等。當(dāng)然，情緒失調(diào)、情緒努力程度以及情緒強(qiáng)度是只有員工自己才能準(zhǔn)確地知覺和評價(jià)的，所以在具體實(shí)施的時(shí)候，可以采用客戶滿意度評價(jià)、員工自評、上級評定、從事同類工作的同事間相比較的方式進(jìn)行綜合評估。具體來講，可以把各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重以及分?jǐn)?shù)，對被評者進(jìn)行綜合評分。同時(shí)也可以考慮團(tuán)隊(duì)成效作為評估的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
4、薪酬激勵(lì)
可以對情緒工作進(jìn)行綜合難度指數(shù)評估，針對需要在情緒上投入更多更復(fù)雜的努力的工作，在績效薪酬上有所提高。比如，針對客服人員，客戶反饋可以作為衡量其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)指標(biāo)，如果完成此項(xiàng)指標(biāo)，既可以拿到相應(yīng)的績效工資。銷售人員如果提升客戶的簽單率和滿意度，也可以獲得相應(yīng)的績效工資。
也可以對本身就需要大量情緒工作投入的崗位，設(shè)定相對較高的工資標(biāo)準(zhǔn)，以使員工得到固定的補(bǔ)償，從而減少因?yàn)閳?zhí)行情緒任務(wù)而產(chǎn)生的情緒失調(diào)或倦怠。
在進(jìn)行顯性薪酬激勵(lì)的同時(shí)，也要考慮多方式多角度的對員工在情緒工作中所產(chǎn)生的損耗進(jìn)行補(bǔ)償，鼓勵(lì)員工良好的運(yùn)用情緒。例如，組織員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提供休假獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)放禮品等附加福利。
通過職業(yè)生涯管理的方式，也可以提高員工情緒控制和表達(dá)。讓其感覺到，他們所付出的情緒勞動(dòng)及付出的程度和效果，是得到公司重視的，并且由此反映出的工作態(tài)度，會(huì)影響到他的晉升或降職。
5、企業(yè)文化
在員工對企業(yè)文化有高度認(rèn)同感的情況下，其情緒才能得到最充分的調(diào)動(dòng)。盡管企業(yè)很難掌握每個(gè)員工復(fù)雜的情感世界和內(nèi)心變化，但如果企業(yè)能有一個(gè)激勵(lì)員工共同為之奮斗的目標(biāo)，一種被員工認(rèn)同的價(jià)值觀，一種排除孤立感的團(tuán)隊(duì)精神，那么，這個(gè)企業(yè)就有可能使員工具備超越個(gè)人情感的力量，激勵(lì)他們以高度一致的情感凝聚企業(yè)的核心力量，進(jìn)而提升企業(yè)的競爭力。
如果企業(yè)在不斷探索管理方法的同時(shí)，能夠不僅僅讓人在利益驅(qū)使下高效工作，而是以人為本，多用軟性管理，為員工營造一個(gè)舒適的情緒氛圍和讓人愿意追隨的企業(yè)福利及文化，那么，員工的情感資源，將如汩汩的泉水涓涓流出，灌溉和滋養(yǎng)企業(yè)生發(fā)的土壤。
