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公司背景：成立于2006年，是一家基于“人在回路”和“融合智能”技術(shù)的新一代業(yè)務(wù)流程外包（BPO）服務(wù)商。 工作內(nèi)容： ?運(yùn)營(yíng)體系搭建： ?根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)要求，制定運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管人策略，搭建集團(tuán)政策、流程和運(yùn)營(yíng)管理體系，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)效率； ?主導(dǎo)OE項(xiàng)目體系搭建，包括業(yè)務(wù)承接及交付體系、文化價(jià)值體系、培訓(xùn)體系、精益管理等卓越運(yùn)營(yíng)的管理體系； ?優(yōu)化客服運(yùn)營(yíng)體系，幫助甲方分析用戶全生命周期中各節(jié)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)，針對(duì)不同用戶制定相應(yīng)服務(wù)策略。 ?項(xiàng)目管理：參與新項(xiàng)目組織建設(shè)，涉及項(xiàng)目投標(biāo)、財(cái)務(wù)測(cè)算、基地建設(shè)、招聘培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)支持及交付等； ?用工管理：全權(quán)負(fù)責(zé)ITO、BPO外包團(tuán)隊(duì)的用工事項(xiàng)，包括外包團(tuán)隊(duì)人才規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理及員工關(guān)系管理工作；關(guān)注項(xiàng)目關(guān)鍵崗位員工，開(kāi)展人才梯隊(duì)建設(shè)，控制人員流失，提升工作效能。 ?制度規(guī)范建設(shè)：牽頭系統(tǒng)管人子項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)基本法匯編與完善，輸出各類(lèi)管理流程制度及相關(guān)工具、推動(dòng)公司從信息化向標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)進(jìn)程。 ?運(yùn)營(yíng)監(jiān)控：建立監(jiān)測(cè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，監(jiān)控各分公司目標(biāo)的完成情況并及時(shí)預(yù)警，并識(shí)別、探索和控掘戰(zhàn)略性機(jī)會(huì)，基于組織現(xiàn)有能力設(shè)計(jì)服務(wù)提升的整體解決方案，負(fù)責(zé)跨部門(mén)溝通協(xié)作、資源調(diào)配和問(wèn)題解決，打造公司獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力 、提升行業(yè)價(jià)值。 主要業(yè)績(jī)： ?搭建伽睿獨(dú)有的卓越運(yùn)營(yíng)的管理體系，完成運(yùn)營(yíng)基本法匯編與完善，輸出各類(lèi)流程制度，推動(dòng)公司從信息化向標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

公司背景：公司是全球領(lǐng)先的BPO和電子商務(wù)一站式服務(wù)商Transcosmos集團(tuán)的全資子公司。 工作內(nèi)容： ?業(yè)務(wù)規(guī)劃：同時(shí)負(fù)責(zé)北京、天津兩地外包項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)管理工作，根據(jù)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算，制定客服及電銷(xiāo)體系的管理流程。對(duì)年度財(cái)務(wù)指標(biāo)完成率負(fù)責(zé)。 ?項(xiàng)目管理： ?團(tuán)隊(duì)組建：最大管理規(guī)模600+人，主持團(tuán)隊(duì)招募、OKR績(jī)效制定與實(shí)施、核心崗位培養(yǎng)、員工關(guān)系管理和團(tuán)建工作； ?組織架構(gòu)：根據(jù)項(xiàng)目變化靈活調(diào)整組織架構(gòu)，快速完成團(tuán)隊(duì)梳理、批量增減員管理，確保所轄項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展； ?培訓(xùn)實(shí)施：實(shí)施組內(nèi)客服業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決能力，不斷提升外呼效率，提升客戶滿意度，降低投訴率。 ?遷移管理：牽頭客服中心坐席人員的遷移管理PMO，從項(xiàng)目規(guī)劃、盡調(diào)、人員招聘、技術(shù)實(shí)施、業(yè)務(wù)交接學(xué)習(xí)，到服務(wù)試運(yùn)行，服務(wù)指標(biāo)設(shè)定及上線、預(yù)算管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、變革管理等項(xiàng)目全流程管理， 保證項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)。 ?電銷(xiāo)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)：通過(guò)優(yōu)化數(shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)報(bào)表、數(shù)據(jù)分析等方法，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)快速處理和全過(guò)程管理，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)化迭代。 ?體系流程優(yōu)化：構(gòu)建電銷(xiāo)、客服工作流程，編寫(xiě)SOP、FAQ，應(yīng)用各項(xiàng)流程管理工具，搭建質(zhì)量監(jiān)督體系，完善各項(xiàng)管理制度；并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督，規(guī)范操作流程，不斷提升運(yùn)營(yíng)效率。 ?成本管理：獨(dú)立測(cè)算財(cái)務(wù)成本并精細(xì)化分析，制定成本優(yōu)化方案、控制階段運(yùn)營(yíng)成本、達(dá)成回款指標(biāo)。對(duì)財(cái)務(wù)成本精細(xì)化測(cè)算及分析、降本增效、不斷尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)使業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大提升收入。 ?客戶關(guān)系管理：對(duì)接維護(hù)宜信、友盟、國(guó)金所、小米、京東、菜鳥(niǎo)國(guó)際、廣發(fā)等重點(diǎn)客戶關(guān)系。 主要業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)項(xiàng)： ?任職期間，成功落地近10個(gè)客服及電銷(xiāo)項(xiàng)目，出色達(dá)成各項(xiàng)指標(biāo)要求，其中用戶滿意度提升至98%、不滿意度降低1.9%、流失率降低5%，UPS：80%。 ?獲得阿里巴巴金牌拍檔獎(jiǎng)、宜信最佳外包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、國(guó)金所售后最佳體驗(yàn)獎(jiǎng)等多個(gè)外部獎(jiǎng)項(xiàng)。 ?榮獲集團(tuán)頒發(fā)的友盟、國(guó)金所2個(gè)項(xiàng)目中國(guó)區(qū)最佳流失率改善獎(jiǎng)、最佳管理明星獎(jiǎng)、宜信金融TCC quality提案獎(jiǎng)、友友盟最佳利潤(rùn)改善獎(jiǎng)、友盟最佳項(xiàng)目獎(jiǎng)、國(guó)金所最佳新業(yè)務(wù)獎(jiǎng)等。

公司背景：中天嘉華是一家財(cái)富管理服務(wù)提供商，主要通過(guò)旗下固定收益類(lèi)、陽(yáng)光私募、私募股權(quán)基金等多種信托理財(cái)產(chǎn)品，為高凈值人群及家族用戶提供定制化的資產(chǎn)配置綜合解決方案。 工作內(nèi)容： ?策略規(guī)劃：負(fù)責(zé)公司消費(fèi)金融事業(yè)部，并承接大客戶電銷(xiāo)、客服項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)管理工作，組織事業(yè)部年度重點(diǎn)工作任務(wù)編制及月度、季度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)的組織與會(huì)議安排事項(xiàng)，制定電銷(xiāo)項(xiàng)目的業(yè)績(jī)指標(biāo)、客服項(xiàng)目的SLA指標(biāo)等。 ?項(xiàng)目管理： ?團(tuán)隊(duì)組建：根據(jù)項(xiàng)目要求，快速完成團(tuán)隊(duì)搭建，合理進(jìn)行組織架構(gòu)設(shè)置、招聘擴(kuò)容、減員增效等運(yùn)作； ?培訓(xùn)開(kāi)發(fā)：各層級(jí)培訓(xùn)體系搭建及課件開(kāi)發(fā)、完善外呼及熱線電銷(xiāo)話術(shù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)； ?流程搭建：搭建運(yùn)營(yíng)管理體系，制定和優(yōu)化相關(guān)管理制度和業(yè)務(wù)流程并執(zhí)行落地。 ?遷移管理：制定移管詳細(xì)計(jì)劃和任務(wù)、控制進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)，指導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)招聘培訓(xùn)、話務(wù)遷移和交接、設(shè)計(jì)可復(fù)用的模板和手冊(cè)，盡快穩(wěn)定業(yè)務(wù)流程。 ?客戶維護(hù)：重點(diǎn)與陽(yáng)光人壽、華夏人壽、摩拜單車(chē)等主體公司，以及銀保監(jiān)會(huì)等進(jìn)行商務(wù)對(duì)接，建立客戶檔案，跟進(jìn)客戶每月銷(xiāo)售結(jié)款，按照公司要求回籠資金等，協(xié)助客戶季度/年度審查，提升客戶滿意度并促進(jìn)穩(wěn)定合作。 ?流程優(yōu)化：在落實(shí)公司SLA的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程，提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。 ?標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：主持部門(mén)SOP執(zhí)行監(jiān)督及運(yùn)營(yíng)情況管理，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度和操作規(guī)程， SOP各項(xiàng)業(yè)務(wù)指引、審批手冊(cè)、營(yíng)銷(xiāo)管理制度和操作辦法，及時(shí)落實(shí)預(yù)警措施，提升團(tuán)隊(duì)對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)能力。 主要業(yè)績(jī)： ?成功落地多個(gè)月銷(xiāo)100萬(wàn)級(jí)以上的平臺(tái)電銷(xiāo)項(xiàng)目，100%達(dá)成各年度綜合指標(biāo)， 其中項(xiàng)目利潤(rùn)率達(dá)成率37.5%，OB用戶滿意度提升至96%，24小時(shí)內(nèi)工單完結(jié)率92%。

?電銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)：負(fù)責(zé)電銷(xiāo)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理工作，績(jī)效管理、招聘管理、數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)、組織架構(gòu)搭建及優(yōu)化，合理分級(jí)，提高產(chǎn)能；獨(dú)立開(kāi)發(fā)各電銷(xiāo)板塊課件，進(jìn)行話術(shù)編寫(xiě)、質(zhì)檢培訓(xùn)、管理崗技能技巧提升、數(shù)據(jù)分類(lèi)開(kāi)發(fā)等工作。 ?業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)：泰康保險(xiǎn)集團(tuán) 2012年、2013年作為項(xiàng)目經(jīng)理分別開(kāi)發(fā)天津及陜西省兩地?cái)?shù)據(jù)清洗及開(kāi)發(fā)工作，天津保險(xiǎn)電銷(xiāo)實(shí)驗(yàn)創(chuàng)新項(xiàng)目月銷(xiāo)最高120萬(wàn)，陜西省月銷(xiāo)最高平臺(tái)100萬(wàn)。 團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目組成員的招聘、培訓(xùn)及日常活動(dòng)管理，組織產(chǎn)品以及合規(guī)培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)，督促達(dá)成銷(xiāo)售任務(wù)。

項(xiàng)目1：宜信、友盟、國(guó)金所、小米、京東、菜鳥(niǎo)國(guó)際、廣發(fā) 2018.10 – 2021.12 項(xiàng)目簡(jiǎn)介：上海特思爾大宇宙商務(wù)咨詢(xún)有限公司期間，統(tǒng)管以下項(xiàng)目： 1、宜信200萬(wàn)級(jí)催收項(xiàng)目（OB、IB）。 2、宜信380萬(wàn)級(jí)金融項(xiàng)目（客服OB、IB、chat、e-mail、wechat、工單）。 3、友盟（阿里巴巴旗下國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的第三方全域數(shù)據(jù)服務(wù)商）OB、IB、chat、釘釘、工單、智能AI機(jī)器人。100萬(wàn)級(jí) 4、國(guó)金所）騰訊、中國(guó)人壽、中信銀行合作項(xiàng)目（OB、IB、chat、e-mail、wechat、工單。40w級(jí)） 5、菜鳥(niǎo)國(guó)際項(xiàng)目（阿里旗下）月銷(xiāo)100萬(wàn)級(jí)項(xiàng)目（工單、OB、Chat）。 6、廣發(fā)銀行40萬(wàn)級(jí)OB項(xiàng)目。 7、小米20萬(wàn)級(jí)海外項(xiàng)目（日本郵件審核類(lèi)，天津、上海兩地運(yùn)營(yíng)）。 項(xiàng)目業(yè)績(jī)： 1、用戶滿意度提升至98%、不滿意度降低1.9%、流失率降低5%； NPS：80% 2、外部獲得阿里巴巴金牌拍檔獎(jiǎng)、宜信最佳外包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、國(guó)金所售后最佳體驗(yàn)獎(jiǎng)等。內(nèi)部榮獲集團(tuán)頒發(fā)的友盟、國(guó)金所2個(gè)項(xiàng)目中國(guó)區(qū)最佳流失率改善獎(jiǎng)、最佳管理明星獎(jiǎng)、宜信金融TCC quality提案獎(jiǎng)、友盟最佳利潤(rùn)改善獎(jiǎng)、友盟最佳項(xiàng)目獎(jiǎng)、國(guó)金所最佳新業(yè)務(wù)獎(jiǎng)等。 3、成功開(kāi)展宜信提案：財(cái)富端提現(xiàn)優(yōu)化、興國(guó)平臺(tái)產(chǎn)品使用調(diào)研、理財(cái)師滿意度調(diào)研、IVR和微信自主化、降低逾期率。 4、良好應(yīng)對(duì)合規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)事件，1、新人班及崗中增加獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)及敏感課程；2、明確突發(fā)事件升級(jí)處理流程。 項(xiàng)目2：摩拜單車(chē)、陽(yáng)光人壽、華夏人壽 2015.08 – 2018.09 項(xiàng)目簡(jiǎn)介：在中天嘉華集團(tuán)期間，主要承接陽(yáng)光人壽北京月銷(xiāo)100萬(wàn)級(jí)IB電銷(xiāo)項(xiàng)目；華夏人壽天津月銷(xiāo)150萬(wàn)級(jí)電銷(xiāo)項(xiàng)目（IB、OB、Chat、工單）；摩拜單車(chē)月銷(xiāo)100萬(wàn)級(jí)電銷(xiāo)項(xiàng)目（OB、Chat、e-mail、Wechat、工單）。 項(xiàng)目業(yè)績(jī)： 1、華夏人壽、陽(yáng)光人壽IB電銷(xiāo)項(xiàng)目月度電銷(xiāo)銷(xiāo)售百萬(wàn)平臺(tái)，利潤(rùn)率37.5%。 2、華夏人壽、摩拜單車(chē)OB、Chat，用戶滿意度提升至96% 。不滿意度下降2%，24小時(shí)內(nèi)工單完結(jié)率92%。 項(xiàng)目3：伽睿全員OE卓越運(yùn)營(yíng)、系統(tǒng)管人運(yùn)營(yíng)基本法 2022.01 – 2022.06 項(xiàng)目簡(jiǎn)介：北京伽睿智能科技集團(tuán)期間 1、作為伽睿全員OE項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為目標(biāo)，以文化建設(shè)和組織建設(shè)為保障，通過(guò)運(yùn)營(yíng)成熟度提高、精益六西格瑪改善和不斷創(chuàng)新，最終形成伽睿獨(dú)有的卓越運(yùn)營(yíng)的管理體系。2、負(fù)責(zé)系統(tǒng)管人子項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)基本法匯編與完善，輸出各類(lèi)流程制度，幫助公司從信息化向標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)渡。 項(xiàng)目4：泰康天津、陜西省電銷(xiāo)創(chuàng)新數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā) 2012.06 – 2013.12 項(xiàng)目簡(jiǎn)介：泰康保險(xiǎn)集團(tuán) 2012年、2013年作為項(xiàng)目經(jīng)理分別開(kāi)發(fā)天津及陜西省兩地?cái)?shù)據(jù)清洗及開(kāi)發(fā)工作。天津保險(xiǎn)電銷(xiāo)實(shí)驗(yàn)創(chuàng)新項(xiàng)目月銷(xiāo)最高120萬(wàn)，陜西省月銷(xiāo)最高平臺(tái)100萬(wàn)。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人